AudicoÇağrı Merkezi Kalite Analizi: Her Çağrıyı Puanlamak
Çağrı merkezlerinde kalite değerlendirmesi hâlâ büyük ölçüde örneklemle yapılıyor. Bu sayfa, örneklemin neyi kaçırdığını ve her çağrıyı kurumun kendi formuyla puanlamanın nasıl çalıştığını anlatıyor.
Örneklemle kalite analizi neyi kaçırır?
Günde 1.400 çağrı alan bir hat her gün yaklaşık 50 saat ses kaydı üretir. Bir kalite uzmanı günde yaklaşık yedi saat dinleyebilir. Kalan 43 saatte puan, koçluk ve iz yoktur.
- Koçluk bir örnekleme dayanır. Süpervizörler, dinlemeye vakit bulabildikleri birkaç çağrı üzerinden geri bildirim verir.
- Geri bildirim kanıtsız kalır. Temsilci, kaydı gösterilmeyen bir puana itiraz eder.
- Hatalar görünmez kalır. Kaçan bir aktarım ya da yanlış verilen bir bilgi nadiren rapora girer.
Hacim: Trabzon Büyükşehir Belediyesi 153 hattının imzalı teknik şartnamesi. Varsayım: uzman başına günde ~7 saat net dinleme.
Her çağrıyı puanlamak nasıl çalışır?
1. Kayıtlar kendiliğinden gelir
Çağrı kayıtları santralden günlük otomatik çekimle, ZIP, CSV ya da API ile gelir. Dahili numara temsilciyi tanır; kimsenin dosya yüklemesi gerekmez.
2. Yapay zekâ sesi dinler ve formu doldurur
Her çağrı 8 kHz telefon sesinden yazıya dökülür ve kurumun kendi kalite formuyla, kriter kriter puanlanır. Genel bir "duygu skoru" değil, kalite ekibinin zaten kullandığı form: açılış anonsu, aktif dinleme, isimle hitap, bekletme, bilgi doğruluğu, kapanış gibi.
3. Her cevap kanıtıyla gelir
Her kriter cevabı bir transkript satırına ve zaman damgasına bağlıdır. Kalite uzmanı "neden?" diye sorduğunda cevabı saniyeler içinde kontrol eder; yapay zekânın her cevabı düzeltilebilir ve puan kendini günceller.
4. Emin değilse boş bırakır
Tahmine dayalı puan yoktur. Sistem emin olmadığı kriteri boş bırakır ve toplam puana katmaz. Karar insanda kalır.
Ne kadar doğru?
Kendimizi kurumun kalite uzmanıyla ölçüyoruz ve zayıf rakamları da yayınlıyoruz.
%93: beş ses kriteri, kalibrasyonun dışında tutulan 35 çağrı. α: aynı çağrı iki kez puanlandığında kriter bazında Krippendorff α. %0,75: 974 çağrıda kontrol edilen 1.742 iddia. Ses tonu ve günlük dil %51–60 ile zayıf; sistem bu kriterlerde emin değilse boş bırakır.
Puanlardan koçluğa
Puanlar bir panoda kalmaz. Her temsilci için her hafta kriter bazında ekip karşılaştırması, dinlenecek çağrı ve dakikasıyla hazır bir koçluk notu üretilir. Yöneticiler AIRA'ya WhatsApp ya da Telegram'dan kendi cümleleriyle soru sorar; AIRA isimler, rakamlar ve kanıt olarak çağrının kendisiyle cevap verir.
Sık sorulanlar
Çağrı merkezi kalite analizi nedir?
Çağrı merkezindeki görüşmelerin bir kalite formuna göre değerlendirilmesidir: açılış ve kapanış anonsları, aktif dinleme, bilgi doğruluğu, bekletme kuralları gibi kriterler. Geleneksel yöntemde kalite uzmanı çağrıların küçük bir örneklemini dinler; yapay zekâ ile her çağrı puanlanabilir.
Yapay zekâ kalite uzmanının yerini alır mı?
Hayır. Audico uzmanın dinleyemediği çağrıları puanlar; her cevap kanıtıyla gelir ve düzeltilebilir. Emin olmadığı kriterleri boş bırakır. Karar kalite uzmanında kalır.
Kendi kalite formumuzu kullanabilir miyiz?
Evet. Puanlama kurumun kendi kalite formuyla, kriter kriter yapılır. Trabzon Büyükşehir Belediyesi'nde 14 kriterlik form kullanılıyor.
Ne kadar doğru?
Kurumun kalite uzmanıyla uyum %93 (beş ses kriteri, kalibrasyon dışı 35 çağrı). Tekrar tutarlılığı Krippendorff α 0,84–0,98. Yayınlanan analizlerde yanlış iddia oranı %0,75. Ses tonu ve günlük dil %51–60 ile zayıf; sistem bu kriterlerde emin değilse boş bırakır.
Gerçek kayıtlarınız üzerinde 20 dakikalık bir gösterim.
Sunumu inceleyin →