Teknik · Ses analizi

Çağrı Puanlama Neden Metinden Değil Sesten Yapılmalı

Çağrı kalitesi çoğu zaman söylenende değil, söylenmeyende kaybolur. Bekletme, sessizlik ve ses tonu yazıya geçmez; yazıdan puanlayan bir araç bunları göremez.

Aynı çağrı, iki okuma

Simüle edilmiş bir fatura itirazı çağrısında (yapay zekâ sesleri, 1:54) temsilci "Bir saniye hatta kalın lütfen" diyor ve arayanı bekletiyor.

Transkript okuyan araç

Metinde bekletme görünmüyor, bu yüzden bekletme kriterini "uygun" buluyor. Sessiz bölüme de kimsenin söylemediği "Altyazı M.K." satırları yazıyor: konuşma tanıma modelleri sessizliğe bazen olmayan metin üretir.

Sesi dinleyen sistem

0:24 ile 1:41 arasında 77 saniye sessiz bekleme görüyor. Arayan 0:57'de "Alo?", 1:22'de "Alo, orada mısınız?" diyor. Çağrının %70'i sessizlik, %19'u temsilci, %11'i arayan. Bekletme kriteri: uygun değil.

Yazıya geçmeyen kriterler

Bekletme ve sessizlik: süre ve arayanın tepkisi ancak seste görünür.
Ses tonu ve diksiyon: aynı cümle farklı tonla bambaşka anlam taşır.
Sözünü kesme ve konuşma oranı: kim ne kadar konuştu, kim kimin sözünü kesti.

8 kHz Türkçe telefon sesi

Çağrı merkezi kayıtları çoğunlukla 8 kHz, tek kanal telefon sesidir. Audico bu sesle çalışmak için kuruldu: Türkçe konuşmacı ayrımı, zaman damgalı transkript ve kurumun formuyla sesten puanlama. Her cevap çağrıdaki anına bağlıdır.

Dürüst olalım: ses tonu ve günlük dil gibi kriterlerde insanla uyum henüz %51–60. Bu kriterlerde sistem emin değilse boş bırakır; tahmine dayalı puan yayınlamaz.

Sık sorulanlar

Transkript tabanlı çağrı analizi ile ses tabanlı analiz arasındaki fark nedir?

Transkript tabanlı araçlar yalnızca söylenen kelimeleri görür. Ses tabanlı analiz bekletme süresini, sessizliği, konuşma oranlarını ve ses tonunu da değerlendirir. Örneğin 77 saniyelik sessiz bir bekletme metinde görünmez.

Konuşma tanıma modelleri neden olmayan metin yazar?

Bazı modeller uzun sessizliklere eğitim verilerinden kalan kalıp cümleler (örneğin altyazı imzaları) üretebilir. Sesi dinleyen bir sistem bu bölümü sessizlik olarak işaretler.

8 kHz telefon sesiyle çalışır mı?

Evet. Audico çağrı merkezlerinin 8 kHz Türkçe telefon kayıtları için kuruldu.

Kendi çağrılarınızla görün.
Gerçek kayıtlarınız üzerinde 20 dakikalık bir gösterim.
Sunumu inceleyin →